Jamsen Pantigoso · Business Troubleshooter

Cuatro movimientos, y el último es el que casi nadie hace.

El método es fijo. Las herramientas son variables: se eligen según la cultura, la gente y la caja de cada empresa. No te traigo la metodología de moda. Te traigo un criterio para encontrar lo que frena el negocio, y una forma de que la solución se quede.

01DiagnosticarLeo el sistema completo y separo síntomas de causas. Hablo con el frontline y con el cliente, no solo con la gerencia.

02PriorizarIdentifico las pocas palancas que de verdad mueven el resultado, y descarto el resto sin rodeos.

03IntervenirTrabajo con tu equipo para convertir decisiones en acciones, con responsables, secuencia y métricas. Cuando hace falta, las llevo a un sistema: elijo la herramienta por el problema, no por la marca.

04SostenerDesarrollo a las personas y alineo procesos e incentivos para que la mejora permanezca cuando yo ya no esté.

Lo que parecía el problema, y lo que era.

Entró un competidor con más músculo

Defensa de mercado · innovación de producto

2,5% → 1,3%

fuga mensual de clientes

La señal: Un entrante llegaba al mercado comprando infraestructura ya instalada y vendiendo los servicios empaquetados. La reacción natural era defender el precio producto por producto.
Lo que encontré: Defenderse producto por producto era perder despacio. Había que cambiar la unidad de venta, no el precio de cada pieza. Y se podía financiar solo: la red propia tenía capacidad ociosa ya pagada, y el paquete abarataba vender, instalar, facturar, cobrar y atender una sola vez en lugar de tres.
Lo que quedó: La venta mensual del producto principal pasó de trece mil a veinticuatro mil entre julio de 2007 y fines de 2008, y la fuga de clientes empaquetados cayó de 2,5% a 1,3%: quien compra un paquete se va mucho menos. El entrante no logró quitar participación y recién cinco años después redirigió su esfuerzo a otro negocio. La idea, además, no era popular: al comité le pareció mala y salió porque el gerente general la sostuvo dos veces.

Las consultas entraban y se perdían

Empresa de consumo masivo · canal de WhatsApp

11% → 25%

conversión del canal en cuatro meses

La señal: Unas ochenta consultas diarias por WhatsApp, derivadas por correo a los vendedores. El canal traía volumen, dos personas pasaban el día registrando y reenviando, y nadie sabía cuánto de eso terminaba en venta.
Lo que encontré: No faltaban vendedores ni consultas: faltaba rastro. Una consulta reenviada por correo no tiene dueño visible ni seguimiento, y lo que nadie ve, nadie lo cierra. Antes de automatizar había que decidir dónde vivía cada consulta.
Lo que quedó: Una integración que convierte cada consulta en una actividad trazable dentro del CRM. El registro toma la mitad del tiempo, y una de las dos personas pasó de registrar a hacer seguimiento a las cotizaciones enviadas: su tiempo dejó de ser un costo y pasó a ser inversión comercial. En cuatro meses, sin más campañas ni más vendedores, la conversión del canal pasó de 11% a 25%. Hoy el canal se gestiona desde el sistema, sin depender de la memoria de nadie.

Parecía cobertura. Era caja.

Red de puntos de venta · cuatro países

17 → 77

La señal: El crecimiento estaba estancado y la conclusión obvia era falta de cobertura o de inversión en marketing.
Lo que encontré: Los puntos de terceros no tenían suficiente efectivo disponible. Un punto sin caja no puede cumplir la promesa, y un cliente que no recibe lo que fue a buscar no vuelve. El límite era liquidez, no demanda.
Lo que quedó: El canal propio pasó de diecisiete a setenta y siete puntos en cinco años, llegó al 32% de participación y empujó el crecimiento del país a doble dígito, superando el plan todos los años del periodo.

El área que atendía y no vendía

Canal de postventa · sin contratar a nadie

8.000 → 13.000

La señal: Las ventas de un producto no despegaban y la respuesta pedida era la de siempre: más campañas, más leads, más presupuesto.
Lo que encontré: El canal con más contacto con clientes de toda la compañía no vendía nada, porque estaba diseñado para atender. Nadie le había pedido vender ni le había dado con qué.
Lo que quedó: De ocho mil a trece mil ventas al mes en siete meses, con cinco mil viniendo de ese canal, sin contratar una sola persona. Capacitación, comisión por venta cruzada y una mecánica de reconocimiento semanal que cambió cómo se veían a sí mismos.

Un equipo con presión y sin plan

Región comercial · 157 personas directas

+30 pts

La señal: Una región que no cumplía, con mucha exigencia de resultados y ninguna acción concreta que seguir. Tres culturas distintas conviviendo tras una privatización y una fusión.
Lo que encontré: Nadie sabía qué se esperaba de él ni con qué contaba para lograrlo. Y parte de la causa no estaba en la región sino en la estructura: la competencia tenía ahí decisión directa y nosotros teníamos tres niveles por encima.
Lo que quedó: Clima laboral arriba treinta puntos con reconocimiento de la gerencia general, y en el mismo periodo 10% de crecimiento interanual durante cuatro años, los mejores indicadores de calidad de venta del país y cuatro puntos de participación recuperados. La única región que cumplió todos los años.

Treinta años dentro del problema, no mirándolo desde afuera.

Veintiséis de ellos como directivo en Telefónica y Western Union, con responsabilidad comercial y operativa en once países. Esta escala no es lo que te voy a vender: es de dónde salen los criterios.

30años

11países

US$ 245MP&L bajo gestión

157personas a cargo

Empezamos por entender. Después decides hasta dónde.

2 a 4 semanas

Business X-Ray

Una lectura ejecutiva, independiente y transversal de qué está frenando el negocio, con causas, prioridades y decisiones recomendadas. Puede terminar ahí o seguir.

6 a 12 semanas

Intervención

Trabajo con tu equipo sobre el cuello de botella identificado, hasta que las decisiones se conviertan en acciones con responsables y métricas.

6 a 12 meses

Consejo continuo

Criterio externo disponible para las decisiones que importan, con seguimiento, provocación y responsabilidad compartida sobre el resultado.

Quién ejecuta

No trabajo solo, pero respondo yo. Cuando una decisión necesita manos que la empresa no tiene, sumo a especialistas con los que llevo años trabajando en Latinoamérica, y a los que conozco por cómo resuelven cuando algo se complica, no por su tarifa. Entran donde hacen falta y salen cuando terminan. No los contratas tú, no los coordinas tú, y el responsable del resultado sigo siendo yo.

Antes de empezar

Esto funciona si estás dispuesto a sostener lo que haya que sostener. El diagnóstico puede ser rápido y correcto, y aun así no pasar nada si la decisión no se acompaña desde arriba. Yo pongo el cómo; tú pones la firmeza. Si eso no está, prefiero decírtelo antes y no tomar el encargo.

Cuando quieres crecer y no sabes cómo, el problema rara vez está donde lo estás buscando.

Casi nunca falta cliente. Falta orden.